Как управлять правильно управляющей компанией

Содержание

Управляющая компания: что о её работе важно знать каждому

Как управлять правильно управляющей компанией
Rateland/Depositphotos

Управляющая компания не может быть навязана собственникам, так как за нее голосуют на общем собрании именно они. Вместе с тем, если речь идет о новостройках, ситуация несколько иная: после сдачи дома в эксплуатацию девелопер обязан передать его УК. И получается, что управляющая компания «достается» жильцам вместе с ключами от квартир.

Обычно соглашение между застройщиком и УК действует в течение года. Далее собственники могут поменять УК на другую на общем собрании или вообще сменить форму управления в своем доме (подробнее об этом — в конце материала).

Как правильно выбрать управляющую компанию

5 вопросов о том, как выбрать управляющую компанию

Еще про управляющую компанию важно знать, что ее деятельность лицензируется. И если у вашей УК нет соответствующей лицензии, ее деятельность по управлению многоквартирным домом (МКД) будет считаться незаконной, а самой УК будут грозить административные штрафы. Проверить, есть ли у управляющей компании лицензия и действует ли она, можно на сайте ГИС ЖКХ.

Услуги

Согласно ЖК РФ, управляющая компания оказывает коммунальные и жилищные услуги. За качество выполнения этих работ/оказания услуг УК несет ответственность перед собственниками.

Минимальный перечень работ, которые должна выполнять УК, утверждается постановлением Правительства. Полный перечень для конкретного МКД с указанием периодичности таких услуг должен содержаться в договоре управления.

Основные же вопросы, за решение которых отвечает УК, следующие:

  • содержание несущих конструкций (фундаментов, стен, лестниц, крыш) и ненесущих конструкций (перегородок, внутренней отделки, полов). Пример: обязанности по проверке состояния, очистке и восстановлению кровли, а также ремонт лестниц в подъезде целиком находятся в ведении УК;
  • содержание оборудования и систем инженерно-технического обеспечения, входящих в состав общего имущества.

УК следит за мусоропроводом, вентиляцией, за исправностью систем водоотведения и водоснабжения, обслуживает системы теплоснабжения, газоснабжения, лифты. В случае выявления неполадок УК отвечает за надлежащий ремонт указанного оборудования;

  • содержание иного общего имущества в многоквартирном доме.

Уборка помещений, относящихся к общему имуществу, обработка их от грызунов и насекомых, уборка придомовой территории, вывоз ТБО — все это также должно выполняться силами УК.

Как решать проблемы с управляющей компанией?

Чем отличается управляющая компания от обслуживающей?

Помимо этого, в большинстве случаев управляющая компания является посредником между собственниками и поставщиками коммунальных услуг.

Поэтому к ее обязанностям относятся также начисление и сбор платы за жилищно-коммунальные услуги с предоставлением квитанций, расчет с поставщиками и деятельность по снижению задолженности жильцов за коммунальные услуги.

Касательно последнего: если у кого-то из собственников квартир в МКД образовался долг по коммунальным платежам, УК вправе подать на этого человека в суд.

Важно! При продаже или покупке жилья лучше сразу направить в управляющую компанию письмо о смене собственника. Так как при возможном взыскании долга по ЖКХ представители этой организации могут (и на практике это очень часто происходит) руководствоваться теми данными, которыми они располагают. Получается, задолженность будет истребоваться с актуального собственника.

Как общаться?

Если вы обнаружили недоработку УК — например, на потолке вашей квартиры появились протечки от тающего снега, — для начала стоит обратиться в саму управляющую компанию с требованием устранить неисправность. Сделать это можно следующими способами:

  • лично. Но обязательно проследите, чтобы обращение было зафиксировано;
  • направить обращение почтой по юридическому адресу;
  • обратиться через систему ГИС ЖКХ;
  • направить письмо на электронную почту (если есть информация об электронном адресе).

Также договором управления могут быть предусмотрены иные способы связи с УК. Поэтому будет полезно его внимательно изучить.

Как воздействовать?

Если на ваш запрос в УК не отреагировали или некачественно выполнили работы по устранению проблемы, вы вправе обратиться с жалобой в один (или несколько) из следующих надзорных органов:

  • ГЖИ (Государственная жилищная инспекция);
  • Роспотребнадзор. Собственники помещений в МКД относятся к потребителям услуг, оказываемых УК по договору управления МКД. В связи с этим на данные правоотношения распространяется закон о защите прав потребителей;
  • прокуратура.

Если в ходе проверки по вашей жалобе будут выявлены нарушения, УК может быть привлечена к административной ответственности. В частности, будет обязана устранить выявленные нарушения.

Как бороться с управляющей компанией?

Как привести в чувство управляющую компанию?

В случае же, когда ваша цель — получить возмещение убытков, причиненных неправомерными действиями (бездействием) УК, нужно подавать иск в суд. При этом можно даже не обращаться в УК, так как соблюдение претензионного порядка в данном случае не предусмотрено (если только иное не прописано в вашем договоре управления).

Так как правоотношения подпадают под закон о защите прав потребителей, при наличии причиненного вреда (в зоне ответственности УК) собственник не обязан доказывать виновность УК. Напротив, если управляющая компания не согласна с иском, доказывать, что вред причинен не по ее вине, придется именно ей.

Как сменить?

Когда УК очевидно некачественно выполняет свои обязанности и с этим согласно большинство жильцов (собственников) в МКД, управляющую компанию можно сменить.

Для этого необходимо провести собрание собственников (порядок урегулирован ЖК РФ), на повестку дня которого вынести вопрос о расторжении договора управления и выборе другой УК или выборе иного способа управления домом (непосредственно собственниками, ТСЖ или кооперативом).

Решение принимается большинством от присутствующих на собрании. Хотя обычно уже 50% проавших «за» будет достаточно.

Текст подготовила Мария Гуреева

Не пропустите:

Кто платит за содержание новостройки, пока УК ее не приняла?

Что делать, есть УК не выполняет свои обязанности?

Должна ли УК делать ремонт в квартире?

15 статей об управляющих компаниях в сфере ЖКХ

Статьи не являются юридической консультацией. Любые рекомендации являются частным мнением авторов и приглашенных экспертов.

Источник: https://www.domofond.ru/statya/upravlyayuschaya_kompaniya_chto_o_ee_rabote_vazhno_znat_kazhdomu_/101230

Как правильно разговаривать с управляющей компанией. Памятка :: Жилье :: РБК Недвижимость

Как управлять правильно управляющей компанией

Куда нужно обратиться, если УК не выполняет свои обязательства перед жильцами, и как добиться справедливости в кратчайшие сроки

Максим Коротченко/ТАСС

В обязанности управляющих компаний (УК) входит весь спектр услуг по содержанию и ремонту мест общего пользования и коммуникаций жилого дома, а также взаимодействие с государственными и подрядными организациями. Зачастую УК злоупотребляют правами, стараясь заработать на жителях многоэтажек, или просто не выполняют свои обязанности.

Юристы рассказали, как правильно общаться с управляющей компанией, если возникли различные проблемы.

Как выбирают УК

Отношения между жильцами многоквартирных домов и управляющей компанией регулируются Жилищным кодексом России. УК избирается на общем собрании собственников дома.

«При этом после составления протокола общего собрания она должна заключить договор управления с собственниками многоквартирного дома не менее 2/3 от всей его площади.

Дата заключения договора с управляющей организацией и будет являться числом начала управления домом», — рассказала Виктория Данильченко, председатель МКА «Коллегия адвокатов Виктории Данильченко».

Претензии и обязанности

Ресурсы. Наиболее распространенной претензией со стороны жильцов в адрес управляющей компании является низкое качество предоставляемых услуг — недостаточное отопление, перебои в подаче воды и ее качество, неполадки в водопроводной системе, неправильная работа газо- и электроснабжения, уточнила Данильченко.

По ее словам, именно управляющая компания несет ответственность за целостность всех коммунальных систем, происходящих на этих участках авариях и способах их ликвидации, а жители имеют право на получение качественных услуг в полном объеме. Если этот баланс нарушается, то управляющая компания должна его восстановить, поясняет юрист.

Тарифы. Другой, не менее популярной претензией к управляющим компаниям является завышение тарифов по коммунальным услугам. «Некоторые нечистые на руку компании рассчитывают тарифы по оказываемым услугам на один квадратный метр, в то время как в основу платежа должен браться не метраж, а стоимость самой услуги.

Кроме того, некоторые УК завышают стоимость проделанных ремонтных работ и включают ее в квитанцию по коммунальным услугам в графу «За содержание и ремонт жилого помещения». Повышенные начисления могут наблюдаться за обслуживание домофона, лифтов, вывоз мусора.

Чтобы проверить, насколько цифра в квитанции совпадает с реальной стоимостью оказываемых услуг, можно обратиться к «Калькулятору ЖКХ», разработанному Федеральной антимонопольной системой. В программе нужно указать свой населенный пункт, метраж квартиры, число зарегистрированных в ней граждан.

Она рассчитает примерную стоимость услуг и даже покажет номер муниципального постановления, по которому взимается плата за ту или иную услугу», — советует юрист.

Максим Коротченко/ТАСС

Уборка и ремонт. Обязанность УК содержать в чистоте дом нередко становится камнем преткновения с жильцами. Сюда относятся и проведение влажной и сухой уборки с определенной периодичностью, и борьба с насекомыми и грызунами, уборка придомовой территории, графики которых очень часто не соблюдаются.

«Наиболее сложной проблемой является проведение ремонта общих помещений — чердаков, подъездов, лифтов. «Здесь УК очень часто злоупотребляют своими полномочиями. По закону масштабный ремонт подъезда должен проводиться раз в три — пять лет.

Но на деле либо сроки отодвигаются, либо материалы закупаются более дешевые, а деньги, соответственно, уходят в карман представителей управляющей компании», — пояснила Данильченко. По ее словам, ежегодно в первом квартале года УК должна отчитываться перед собственниками о финансово-хозяйственной деятельности за прошедший год.

При этом должны быть предоставлены акты о проделанных работах, если производился ремонт, сметы и прочие финансовые документы, а не размытые фразы о том, что на трубы потрачено 50 тыс. руб., пояснила юрист.

Обратитесь к руководству УК

Если жильцы столкнулись с недобросовестностью управляющей компании, то сначала нужно написать жалобу на имя ее руководителя с просьбой разобраться в ситуации и принять меры.

«При первых же признаках игнорирования со стороны ваших просьб и требований необходимо на юридический адрес УК направить претензионное письмо со своими требованиями, содержащее также положение о том, что в случае неисполнения этих требований вы будете вынуждены обратиться с исковым заявлением в суд.

Чаще всего данная мера является достаточной для стимулирования интереса УК к вашей проблеме и исполнения ее в кратчайшие сроки», — объяснил адвокат, управляющий партнер AVG Legal Алексей Гавришев. Он пояснил, что, согласно закону «О защите прав потребителя», руководство УК должно рассмотреть письмо в течение десяти дней.

Максим Коротченко/ТАСС

В жалобе необходимо подробно описать суть проблемы, указать право собственности на квартиру (или свои права как арендатора), реквизиты подтверждающих документов и договора, заключенного с управляющей компанией. «Следует добавить пункты договора, которые были нарушены.

Это может быть несвоевременное отключение воды, неработающий лифт, завышенные тарифы или некачественная уборка общественных зон. Стоит также указать, что сотрудники управляющей компании игнорируют просьбы и пожелания жильцов, не выполняя свои обязанности», — объяснил Гавришев.

По его словам, если же должной реакции не последует, то жильцы имеют право обратиться в надзорные органы.

Напишите в Жилищную инспекцию

В Жилищную инспекцию жителям многоэтажки необходимо обращаться, если претензия к управляющей компании заключается в техническом обслуживании и эксплуатации дома.

«Сотрудники инспекции проведут проверку и обяжут управляющую компанию устранить нарушения в течение определенного времени, уточнил юрист. Руководителю УК выпишут штраф и привлекут его к административной ответственности.

В случае если проблема не будет решена, штрафы увеличатся», — пояснил Гавришев.

На сайте Жилищной инспекции есть контакты и образец заявления для обращения граждан. Помимо описания проблемы, к письму необходимо прикрепить документы, которые подтверждают право собственности на квартиру, и копию ответа из управляющей компании (если он есть).

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор

В Роспотребнадзор стоит жаловать, если речь идет о несправедливо завышенных тарифах, неверности расчетов и отказе предоставлять жильцам информацию об услугах и ходе выполнения тех или иных работ.

Для начала необходимо узнать контакты территориального отделения ведомства и направить туда письмо с описанием проблемы и документами на квартиру, как и в предыдущем случае. «Претензию можно отправить по электронной почте или принести лично. Формат может быть любым, четких правил нет.

Однако главное — подробно описать проблему и прикрепить максимальное количество доказательств тех или иных нарушений», — пояснила Данильченко.

Александр Демьянчук/ТАСС

Обратитесь в прокуратуру или суд

Если после обращений к руководству управляющей компании в Жилищную инспекцию или Роспотребнадзор нарушения так и не были устранены, стоит обратиться в районную прокуратуру, пояснил управляющий партнер AVG Legal.

Он рассказал, что заявление должны рассмотреть в течение месяца. «Прокуроры составят акт реагирования, по которому нарушители будут наказаны.

Если УК не устранит неполадки в предписанные сроки, то ее закроют», — пояснил юрист.

В суд необходимо обратиться, если УК нанесла материальный ущерб. «Гражданин имеет право подать иск, даже если все проблемы устранены, но ущерб УК ему не возместила. Соответствующее заявление действует лишь в том случае, если его подали не позднее трех лет с момента нарушения прав. Иск рассматривают, как правило, не более 60 дней», — резюмировала Данильченко.

Источник: https://realty.rbc.ru/news/5f3e22369a7947419d1bd82c

Как построить правильную систему управления компанией?

Как управлять правильно управляющей компанией

До сих пор во множестве компаний в России, да и не только у нас, отсутствует система управления. Вернее, само управление есть, а вот системы, системности и системного подхода нет.

Принимаемые решения часто противоречат друг другу, сотрудники разных отделов напоминают пресловутых лебедя, рака и щуку, их ключевые показатели деятельности не согласованы между собой….

Все это, безусловно, отрицательно сказывается на способности компании развиваться и изменяться под текущие обстоятельства.

С чего же следует начать внедрять систему управления в компании?

Для начала необходимо определиться с миссией и целью компании.

Миссия и цели компании – не пустые слова. Без идеологии сотрудники менее мотивированы, растут затраты на персонал, сильные сотрудники могут начать покидать компанию, а на их место сложнее найти новых такого же уровня.

Идеологию необходимо создавать и продвигать внутри компании.

Идеология должна отвечать на вопросы – зачем сотрудникам необходимо работать лучше и внедрять улучшения в работу компании.

Не всем сотрудникам интересно не просто работать за деньги. Им также важно присоединиться к большой и важной цели.

Среди их побудительных мотивов : чувство долга и личная убежденность. Такая мотивация работает, если в компании создана идеология: у Компании есть миссия, цели и замысла, которые формируют идеальную картину, к которой стремиться компания и ее сотрудники.

Тем не менее, для некоторых сотрудников личная выгода и финансовые вопросы (деньги) тоже важны, а иногда и стоят на первом месте. С такими сотрудниками сложнее внедрять улучшения и нововведения.

1. Организационная структура компании

Структура компании: Уникальная или схожая с другими компаниями? Многие управленцы ошибочно считают, что структура компании должна быть уникальной. При этом, как правило, на самом деле их компания схожа со многими другими компаниями.

Отсутствие структуры вызывает проблемы: Сотрудники не знают свою зону ответственности, бывает сложно определить «слабое звено» и все вопросы решаются через руководителя.

Какая должна быть правильная организационная структура?

В организационной структуре должно быть предусмотрено 7 основных функций:

Управление – планирование на стратегическом уровне, создание идеологии, найм топ-руководителей, управление компанией.

Построение организации – наблюдение за бизнес-процессами, поиск слабых места, описание должностных обязанностей, найм специалистов, связь специалистов с другими частями компании.

Распространение – реклама и продажи

Финансы

Техническая функция

Квалификация / качество продукта

Расширение компании– PR, взаимодействие с партнерами

С правильной оргструктурой все функции становятся последовательны и взаимосвязаны, а на каждой позиции определены ценные конечные продукты.

Почему руководители все время перегружены? Потому что в компании неправильно построены командные и коммуникационные линии между руководителем и подчиненными. Правильное соотношение между командными и коммуникационными линиями: 1 к 100. Большая часть взаимодействий должна быть по коммуникационным линиям.

Для этого нужна правильно проработанная оргсхема, в которой настроена система быстрого потока:

– Сотрудник должен знать, к кому обращаться по тем или иным вопросам. Схема должна быть наглядна и доведена до сотрудников.

– Сотрудник должен понимать, что руководителя не надо нагружать, и что он должен сначала коммуницировать с другими сотрудниками в соответствии с известной ему организующей схемой.

Внедрение оргсхемы дает множество преимуществ: повышается производительность, все сотрудники понимают требуемые от них результаты, понимают и правильно расставляют приоритеты в деятельности, так как понимают узкие места.

Руководители начинают быть руководителями и перестают делать несвойственную им работу. В компании появляется возможность вырастить руководителей внутри компании

2. Статистика – количественное измерение результата

Измерить можно все. И измерить НУЖНО все.

Измерение результатов не должно занимать много времени.

Отсутствие измерения результатов приносит определенные проблемы : сложно увидеть, где тормозится развитие компании.

Сотрудники могут манипулировать руководителями. Руководители не могут адекватно оценить результаты работы сотрудника и его ценность. Руководителям приходиться все время подталкивать подчиненных и тратить на это лишнее время.

Каждый сотрудник должен измерять количественно результаты своей работы. Результаты должны быть визуализированы в виде графиков и других способов.

После внедрения измерения статистики руководители могут принимать правильные решения, так как видят четкую, понятную, измеримую картину. Они меньше рассчитывают на интуицию, а больше превращают управление в инженерную науку.

Также среди плюсов – более легкий процесс выращивания лидеров, возможность оценить сотрудников по их результатам, а также оценить результаты принятых решений. Кроме того, на основе статистики можно предсказывать проблемы еще до момента их появления, на основе наблюдения за постоянно измеряемыми трендами и показателями.

3. Планирование

Без планирования эффективность работы снижается вдвое. Сотрудники не управляют своей деятельностью, а руководители не управляют сотрудниками.

Внедрение измеримых показателей – не есть планирование. Все должны четко планировать свои действия для достижения нужных целей – и сотрудники и высшие руководители. Иметь план в голове – недостаточно.

Без планирования сотрудники показывают низкую производительность труда. Они делают то, что им проще, а не то, что требуется сделать, а также неправильно расставляют приоритеты.

Руководители же, в свою очередь, не могут контролировать сотрудников, либо контролируют их чрезмерно.

Как правильно внедрить планирование?

– Оптимальный горизонт планирования – неделя.

– План обязательно должен быть в письменном виде.

– Все задачи в плане должны иметь точный результат.

– План обязательно должен одобряться руководителем.

– План должен быть исполнимым и содержать приоритеты, чтобы не сорвать выполнение действительно важных задач из-за менее важных.

Внедрение планирования невозможно без внедрения предыдущих пунктов, то есть без внедрения статистики и оргсхемы. Зато после их внедрения можно рассчитывать на рост производительности труда, уровня ответственности и профессионализма сотрудников.

Только после комплексного внедрения всех этих мер руководители могут начать делать свою настоящую работу.Внедрение планирования невозможно без внедрения предыдущих пунктов, то есть без внедрения статистики и оргсхемы.

Зато после их внедрения можно рассчитывать на рост производительности труда, уровня ответственности и профессионализма сотрудников.

Только после комплексного внедрения всех этих мер руководители могут начать делать свою настоящую работу.

и подразделений между собой

Координация – это не только проведение планерок и совещаний. С другой стороны, совещания нужно собирать не только, когда есть действительно большие проблемы или пожарные ситуации. Совещания – важная часть координации сотрудников. Часто руководители не знают, как правильно проводить совещания.

Без координации сотрудники не делают работу до конца и не сбиваются с приоритетов, особенно если есть препятствия в их работе. Руководители не в курсе, что происходит с сотрудниками. Действия разных сотрудников и департаментов остаются несогласованными между собой.

Как правильно внедрять координацию?

– Необходима разработка регламентов, описывающих участников совещаний, процедуры и последовательность действий.

– Необходимо обучить руководителей правильно проводить координацию, а также ввести это в практику и осуществлять контроль.

После внедрения координации можно рассчитывать на еще большее повышение эффективности, на снижение времени на различные согласования и контроль исполнения.

5. Финансовое планирование

Если сотрудникам не давать контроль над финансами, они чувствуют себя отрезанными от реальной деятельности. В то же время, конечно, нельзя отдавать им полный контроль.

Любой компании нужны денежные резервы.

Без финансового планирования сотрудники и руководители могут быть не в курсе, зачем требуется увеличивать доход, они не вовлечены в финансовый менеджмент.

Менеджмент компании часто погружен в операционное управление и не смотрит с высоты птичьего полета. А сотрудники и руководители не чувствуют себя способными реально управлять своей областью.

Как правильно внедрить финансовый менеджмент?

1. Внедрить систему разделения счетов :

– Отдельный доходный счет, с которого никто не может ничего потратить до особого распоряжения, которое выдается еженедельно.

– Отдельный расходный счет, которым управляет директор.

– Еженедельно вырабатывается список расходов, который одобряется руководителем. Расходы никогда не превышают текущий доход, с учетом отчислений акционерам и отчислений в резервы. На расходный счет поступают только одобренные суммы.

2. Внедрить систему заявок на расходы и их согласования

3. Разработать политику по распределению средств – какие есть лимиты, какие есть ограничения и кто за это отвечает

4. Внедрить процедуры одобрения с фокусом на инвестиционный подход – «Как это поможет нашему бизнесу вырасти?»

После внедрения финансового планирования растет ответственность руководителей за весь доход компании, изменяется их точка зрения на финансы. Доходы растут и становятся всегда выше расходов, а акционеры получают свой доход также, как сотрудники свою зарплату

Внедрение системы управления

Внедрение системы управления требует много времени. За три месяца это сделать невозможно.

Ее нельзя внедрять частично. Частичное внедрение не поможет росту бизнеса и не позволит выращивать менеджеров внутри компании.

Некачественное выполнение начальных задач приводит к плохим последствиям в будущем. Бизнес может остановиться из-за препятствий, с которыми сложно справиться. Компания начинает изобретать велосипед, вместо того, чтобы развиваться.

Внедрение системы управления позволяет руководителям и владельцам бизнеса нанять и вырастить грамотных управленцев, высвободить время и заняться развитием, масштабировать бизнес.

Как правильно внедрить систему управления?

1. Не забывать про регламенты, в которых сотрудник должен понимать, что и как он должен делать.

2. Обучить персонал

3. Понять возможные проблемы и препятствия при внедрении

Ошибки при внедрении системы управления:

1. Внедрение только на словах

2. Неправильный расчет усилий

3. Внедрение системы управления не в компанию и руководителей, а только у владельца

4. Изобретение чего-то своего, нежелание использовать готовые проверенные шаблоны

5. Найм неправильных людей на неправильные позиции

6. Слишком долгий ввод в должность

7. Внедрение руками только консультанта, без активного вовлечения собственника

8. Масштабирование и наращивание оборотов без системного фундамента

9. Внедрение самостоятельно, без наставников

10. Внедрение без поддержки сообщества

11. Внедрение без намерения действительно внедрить

Результаты внедрения системного подхода к управлению :

1. Все сотрудники знают цель компании и идут в общем направлении

2. Каждый сотрудник видит свои результаты, самостоятельно их измеряет и заинтересован в их росте

3. Действия сотрудников и подразделений спланированы и скоординированы между собой

4. Услуги предоставляются со стабильно высоким качеством

5. Компания имеет высокую прибыльность, платёжеспособность и кредитоспособность

6. Компания стабильно растет

7. Все сотрудники вовлечены в рост компании

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5c06ace71ff42300ac981ba5/kak-postroit-pravilnuiu-sistemu-upravleniia-kompaniei-5d15357d6dd1c100ae2a3274

Как управлять правильно управляющей компанией – Портал о ЖКХ

Как управлять правильно управляющей компанией

5 рекомендаций, как организовать работу с жалобами в управляющей компании.

Чтобы ваши сотрудники научились справляться с жалобами в адрес организации, не грубили клиентам и берегли свои нервы, систематизируйте работу с жалобами.

Сегодня мы расскажем, как это сделать в пять шагов.

Избегайте типовых ошибок

Вы приняли на работу профессионалов, провели им инструктаж, да и в целом научили обращаться с жалобами. Так думают управляющие организации и совершают ошибку. Проблему жалоб не нужно недооценивать.

Вы и ваши сотрудники прошли тренинг по работе с жалобами, но не внедряете полученные знания в работу. Это вторая типовая ошибка, которую можно совершить.

После каждого вебинара, тренинга, практического семинара по работе с жалобами, оформляйте полученную информацию в качестве приложений к должностным инструкциям – попросите сотрудников подписать «Стандарт работы с жалобами». Знания не должны простаивать.

Вы обучаете только линейных сотрудников: диспетчеров, юристов, а техническую службу игнорируете. Это третья ошибка – не учить специалистов, которые, по вашему мнению, редко контактируют с людьми.

Вы утверждаете «Стандар работы с жалобами», но не объясняете сотрудникам, что теперь делать. Так нельзя. Если утверждаете документ, проведите обучение или инструктаж, иначе «Стандарт» не будет иметь смысла.

Вы против систематического обучения, но за то, чтобы пригласить тренера со стороны для проведения интенсива. Это шестая ошибка. Обучение должно быть непрерывным. Назовите его «Агрессия. Конфликты. Проблемные зоны» и собирайтесь с коллегами раз в неделю. Без системности не будет эффекта.

Определите зону ответственности руководителя организации

Обычно происходит так: руководитель назначает заместителя, заместитель проходит тренинг, собирает линейный персонал и обучает его. Руководитель считает такой подход хорошей стратегией по работе с сотрудниками.

Но клиентский сервис и отдельный блок по работе с жалобами – зона ответственности руководителя, часть управленческой стратегии организации. Внедрите стратегию у диспетчеров и юристов, а затем постепенно подключите остальных сотрудников управляющей организации.

Электриков и сантехников можно научить быть вежливыми на обходе, снимать обувь и верхнюю одежду в квартирах, приходить вовремя.

Ведите учёт жалоб: создайте журнал для входящих жалоб, организуйте таблицы и записывайте в них жалобы по типам. Систематически проводите обучение всех сотрудников, например, уделяйте работе с жалобами 15 минут на еженедельной планёрке.

Определите материальную и нематериальную мотивацию

Некоторые организации штрафуют за любую провинность. Другие – вводят стандарты и сразу начинают проверять сотрудников: прослушивают телефоны, запускают тайного покупателя только бы выявить ошибку. Такие методы запугивают сотрудников, но не работают.

Чтобы всё в организации было гладко, действуйте в следующем порядке:

  • проведите обучение,
  • выпустите документ и даёте ознакомиться под подпись,
  • создайте систему обучения,
  • организуйте премии за хорошее обслуживание,
  • введите штрафы.

Материальные штрафы вводятся не за то, что человек произнёс неправильную фразу, а за хамство. Хамство проявляется по-разному: ваш сотрудник на ответил на телефонный звонок, пришёл с перегаром на работу, прогулял работу.

Если сотрудник в разговоре с клиентами произносит запрещённые в организации фразы, это повод для беседы, повторного обучения, но не для материального штрафа.

Выстройте систему обучения сотрудников

Обучать сотрудников работать с жалобами нужно систематически. Тренинг, который вы провели один раз, ни на что не повлияет.

Научите своих коллег работать с шестью видами жалоб:

  • заблуждение,
  • потребительский экстремизм,
  • на персональную ошибку,
  • на коллегу из другого подразделения,
  • на коллегу из своего подразделения,
  • предложение.

Проверяйте знания коллег. Научите их не бояться сложных клиентов и посоветуйте не отвлекаться на чувство вины.

Искорените старую корпоративную культуру общения с клиентами

Люди нелегко воспринимают новую информацию: «Зачем при телефонном звонке мне называть должность. Зачем быть вежливым, ведь раньше всё хорошо было». Руководители знают, как сложно работать с такими строптивыми сотрудниками.

Излишняя свобода, которую допускает руководитель компании, это и есть псевдокорпоративная культура. Артём Кулябин, бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису, говорит, что по статистике 10% сотрудников не обучаемы, переучить их невозможно.

Ещё 10% обучаемы от природы, интуитивно. Оставшиеся 80% сотрудников нужно обучать, мотивировать, показывать им пользу нововведения на своём примере.

Если уволить необучаемых сотрудников и ввести штрафы, это поможет сбить псевдокорпоративную культуру. Не разрешайте своим сотрудникам и себе жить по правилу «мне все должны», заводить собственные нормы поведения.

Чтобы не пропустить ни одной жалобы на управляющую компанию, научите своих сотрудников грамотно с ними работать.

  1. Избегайте ошибок при работе с жалобами.
  2. Обозначьте зону ответственности руководителя.
  3. Введите материальную и нематериальную мотивацию.
  4. Систематизируйте обучение сотрудников.
  5. Избегайте старой корпоративной культуры общения.

Ксения Терлецкая

Полезная статья?

Поделитесь с коллегами и друзьями

Сегодня мы расскажем, как это сделать в пять шагов.

Когда вашему бизнесу нужна управляющая компания и как правильно ее создать.

Если бизнес вырос и некоторые из направлений выделились в отдельные компании — со своими бухгалтерами, юристами, кадровиками и другими административными работниками, то часто становится сложно следить за процессами в разных структурах. Выход из этой ситуации есть — создать единую управляющую компанию. Зачем она нужна и как способна помочь бизнесу — рассказали специалисты юридической компании REVERA Михаил Битус и Никита Толканица.

— Когда в группе компаний функции работников в разных структурах стали дублироваться, время персонала расходоваться неэффективно, и в целом стало сложнее следить за всем, что происходит в каждой компании, — значит, пришло время подумать о создании управляющей компании.

Зачем нужна единая управляющая компания

Опишем ситуацию: у вас группа компаний, и в каждой из фирм есть свой директор, бухгалтер, юрист, кадровик, экономист и маркетолог. Такой подход неэффективен как с финансовой, так и с организационной точки зрения.

Какие факторы говорят о том, что вашему бизнесу нужна управляющая компания:

  • Разные компании владеют долями в уставных фондах разных участников группы и происходит путаница в полномочиях между директорами
  • Владельцам бизнеса сложно контролировать менеджмент компаний
  • Штат раздут и появляются сложности в управлении им

Какие процессы упрощает управляющая компания

Основная функция управляющей компании — текущий менеджмент в каждой отдельной компании группы. По сути она заменяет собой директора в дочерней структуре: заключает договоры, выдает доверенности, распоряжается имуществом.

Зачем это владельцам бизнеса:

  • Контролировать процессы внутри группы становится проще: не нужно собирать информацию от руководителя каждой из организаций — достаточно следить за действиями главы управляющей компании
  • Появляется административный центр, где сосредоточены работники, не связанные с производством, но необходимые всей группе: юристы, бухгалтеры, маркетологи, специалисты по таможенному оформлению и так далее
  • Уменьшается количество спорных вопросов: достаточно найти одного директора управляющей компании, который будет устраивать всех партнеров: отпадает необходимость согласовывать разных кандидатов в разные фирмы

Как управляющая компания работает с другими фирмами группы

Базовая схема работы: управляющая компания руководит всеми фирмами группы и получает за это вознаграждение. Дочерние компании могут списать эти затраты на текущие расходы и снизить таким образом базу для исчисления налога на прибыль.

Фото с сайта dengi.ua

Покупка услуг управляющей компании должна быть экономически обоснована. Расходы на управление не будут учитываться при расчете налоговой базы, если:

  • В штате дочерней структуры есть специалисты, услуги которых она покупает (юристы, экономисты, кадровики)
  • Управляющая компания руководит лишь формально, а реальные решения (и это очевидно) принимают владельцы бизнеса

Как организовать управляющую компанию

Запуск управляющей компании — достаточно простая процедура.

1. Создание управляющей компании.

2. Адаптация в случае необходимости корпоративных документов всех компаний группы, чтобы установить единообразный подход в управлении.

3. Разработка общих внутренних норм и правил.

4. Заключение договоров о передаче руководящих и менеджерских функций между управляющей компанией и каждой фирмой группы.

Какие сложности есть при работе с управляющей компанией

Если управляющая компания будет оказывать юридическое сопровождение и помощь в оформлении договоров, заявлений и других документов другим организациям группы, то она должна получить на это лицензию — на оказание юруслуг.

Фото с сайта sovavto.org

Для этого достаточно выполнить всего два условия:

1. Директор с высшим юридическим образованием.

2. Хотя бы один сотрудник с высшим юридическим образованием и со стажем работы по юридической специальности не менее трех лет.

В качестве резюме

Управляющая компания — достаточно простой и в то же время эффективный инструмент в бизнесе. Она поможет не раздувать штат и упростит контроль за наемным менеджментом.

Создание и внедрение такой структуры — достаточно простой процесс. Более того, она не требует дополнительных денежных вложений, поскольку может финансироваться за счет платежей управляемых фирм.

Но стоит понимать, что управляющая компания не может принимать все решения по работе группы. Решение ключевых вопросов остается за собственниками бизнеса.

Какую управляющую компанию выбрать для дома.

Вопросом как выбрать управляющую компанию для многоквартирного дома озадачены многие собственники жилья. От правильно принятого решения будет напрямую зависеть порядок в доме и прилегающей к нему территории.

Задача выбранной управляющей компании должна заключаться в поддержке чистоты, организации ремонтных работ и облагораживании палисадников возле дома.

Как выбрать компанию, которая будет четко выполнять свою работу, и на что обратить внимание при поиске, обсудим далее.

Что входит в обязанности управляющей компании

Прежде чем говорить о выборе управляющей компании, необходимо определиться с четким перечнем работ, которые она должна выполнять:

  • Уборка подъездов, лифтов, прилегающей территории.
  • Проведение косметического ремонта.
  • Замена и починка труб (водопроводных, системы отопления).
  • Благоустройство и озеленение двора.
  • Проведение мелких ремонтных операций в подъездах (замена стекол, покраска перил, замена лампочек).
  • Организация охраны территории и прочие задачи.

Хорошая управляющая компания стремится сделать жизнь жильцов дома более комфортной. Она не просто берет деньги за уборку подъездов и двора, а должна выполнять расширенные функции. Жильцы многоквартирного дома должны видеть за что они вносят ежемесячную плату, в противном случае они вправе собраться на собрании и решить сменить управляющую компанию на другую.

Как правильно выбрать управляющую компанию

Выбор управляющей компании должен осуществляться по решению жителей многоквартирного дома. С этой целью необходимо провести общедомовое собрание. Время стоит выбирать вечернее, поскольку многие люди работают.

О собрании необходимо оповестить всех жильцов, сделать это можно несколькими способами:

  1. Развесив объявления по подъездам.
  2. Посетив жильцов каждой квартиры лично.
  3. Разложив пригласительные по почтовым ящикам.
  4. Публикации объявления в местных печатных изданиях.

Собственники многоквартирного дома должны определиться с выбором управляющей компании не позднее одного месяца с момента сдачи дома в эксплуатацию или расторжения договора с предыдущей организацией.

Если сроки будут превышены, местные органы самоуправления сами позаботятся о назначении управляющей компании. Принятие решения о выборе управляющей компании ложится на плечи всех жильцов.

С этой целью проводится ание, по итогам которого и выбирается организация.

После выбора подходящей управляющей компании, собрание жильцов должно пригласить представителя организации для проведения предварительной беседы. Если условия сотрудничества всех устраивают, составляется протокол и подписывается договор. Стандартно, он составляет на период от одного года до пяти лет.

Источник: https://gkh-rf.ru/upravlyayuschie/kak-upravlyat-pravilno-upravlyayushhej-kompaniej

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.